曾经间隔年在星巴克「混」过大半年,基本上就过去坐一个下午,一来二去和店员都混熟了,到后来甚至团建活动都会叫上我。店长也愿意和我聊天,我们常常并排坐。这样一来我就耳濡目染了星巴克门店的运行模式。我注意到两个方面,一个是新人的培训考核机制,比较古典的「学徒制」,另一个是「月报」制度。本文主要讨论后者。
每个月,店员都需要和店长面对面汇报当月情况,形式是月报。他们称其为「写故事」。详细列表我无从得知,但是其中有关于自己的表现,还要有一个讲述帮助其他店员成长的故事——他们往往觉得这样的故事难写。
如此,店长可以通过此种描述了解当月全店动态,人人都充当了「告密者」。
对店员个人,虽然背后往往跟我吐槽,但心里知道本月要交差想得好评,就会不自觉遵守各项规范。同时他们会注意帮助他人以得到本月的「故事」,收集素材。
最近在读的《Principles》中,作者在最后也提到了他要求手下每天花10到15分钟写一封电子邮件给他来汇报每日情况,遇到的困难以及反思,供他参考、决策。更进一步,他最后开发了一套软件来收集这些信息。另一方面,这些数据成为了异常丰富的数据库,遇到类似情况可以有所参考,解决问题可以有所依据,评判人物可以有所比较。
故作为管理者,让员工写报告不失为一个有效的手段。从上下来,掌握公司动态,而且是从不同视角不同出发点,全面而立体。个人方面,因为写作是一个私密的(个人对话)过程,如果写作成果要发表并且要符合某种标准,写作者很容易把写作过程中把自己洗脑了,之后的行为会更向自己笔下的描述靠拢。如果是写检讨,那么自己层层剖析自己的错误,即使原来不认错,最后也不得不承认,仿佛「洗了一遍澡」。有些传销组织很喜欢让人写检讨和自述,正是利用了这一道理。